Rapor Analizi Bölüm 3—Müşterilerin Karar Verme Sürecini Etkileyen Faktörler

Müşterilerin karar verme sürecini etkileyen faktörleri anlamak için, tüketicilerin deneyim sürecindeki sorunları daha doğru bir şekilde tespit edebilecek ve deneyimi iyileştirme fırsatı yaratabilecek tüm süreci sıralamak gerekir. İster çevrimdışı mağazadan teslim alma ve teslimat ister kapıdan kapıya teslim alma ve teslimat olsun, çevrimiçi platformda sipariş verme, tüketicinin karar verme süreci üç modülden oluşur: seçim-işlem-performans. Günlük tüketim sürecinin aşağıdaki analizi yoluyla yıkama ve boyama kullanıcıları için, tipik kullanıcıların temel karar noktalarını ve deneyimi iyileştirmeye yönelik temel yöntemleri anlayacağız.

Müşterilerin Göz önünde bulundurduğu Birincil Faktör

Çevrimdışı mağazalara gitmenin ve çevrimiçi sipariş vermenin temel süreçleri farklıdır, dolayısıyla müşterilerin farklı koşullar altında farklı seçenekleri vardır. Çevrimdışı hizmetleri örnek alırsak, mağazalardan müşterilere olan mesafe en çok dikkate alınan faktör oldu. Sonra ikinci yüksek fiyattır. Çevrimiçi çamaşırhaneyle karşılaştırıldığında, çevrimdışı mağazalarda tüketiciler için ilk dikkate alınan şey temizleme etkisidir. Temizlik süresi, kapıdan kapıya teslimat gibi faktörler geride kalıyor.

❑ Yıkama süresi

Müşterilerin dikkat ettiği bir diğer boyut ise yıkama süresidir. Meituan'ın müşteri anketine göre müşteriler uyum sürecinde yıkama süresine dikkat ediyor. Müşterilerin yüzde 28'i istiyor çamaşırhane servisi 3 gün sonra bitecek. Müşterilerin yarıdan fazlası (%52) çamaşır yıkama hizmetinin 4-6 gün içinde bitmesini istiyor. Sadece yüzde 20'den azı 7 günlük yıkama döngüsünü kabul edebiliyor.

❑ Acil yıkama ihtiyacı

İş gezileri, düğünler vb. küçük senaryolarda müşterilerin acil çamaşır yıkama talebi olabilir. Birçok marka, çevrimdışı yüksek kaliteli mağazaların temel rekabet gücü olan müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için aktif olarak hızlı yıkama, hızlı çamaşır yıkama ve bakım hizmetleri sağlıyor. Sipariş verdikten sonra teslimatçının 24 saat içinde kıyafetleri teslim alması gerçekten müşterilerin acil ihtiyaçlarını karşılıyor.

❑ Hizmet tedarikçileri için gereksinimler

Kesinlikle hızlı yıkamanın operatörler için daha fazla talebi vardır. Lojistik sistemlerle verimli işbirliği, paketi aldıktan sonra hızlı yıkama veya konsol kurutma işlemi olsun, bunların hepsi nispeten istikrarlı hizmetlerle sağlanmalıdır. Müşterilerin anlık ihtiyaçlarının karşılanması, müşteri memnuniyetini ve şirkete ve platforma olan iyi niyetini kesinlikle artırabilir. Müşterilerin ihtiyaçları kısa sürede karşılanabildiğinde, bu hizmeti tekrar kullanma ve başkalarına tavsiye etme eğiliminde olacaklardır.

Yıkama Öncesi İletişim

Kumaş ve leke türleri karmaşık olduğundan, önceden iletişim kurun. yıkama gerçekten önemli.

❑ Müşteriler

Müşteriler iletişim sayesinde hizmet sağlayıcısına malzeme, stil ve diğer özel tasarımlar hakkında ayrıntılı bilgi verebilir. Bazı üst düzey markalara ait giysiler veya karmaşık tasarımlara ve özel kumaşlara sahip giysiler, dikkat edilmesi gereken ek hususlarla birlikte özel bir şekilde temizlenmelidir. Dikkate değer noktalar

❑ Mağazalar

Aynı zamanda mağazalar için farklı kıyafet türleri ve farklı lekeler farklı fiyatlara karşılık gelir. Ek lekeleri olan giysilere gelince, iletişim müşterilere kumaş ve lekelerle uğraşmanın karmaşıklığını anlatabilir. Yeterli iletişim, mağaza operatörlerinin uygun yıkama yöntemlerini ve deterjanları seçmesine, en iyi etkiyi elde etmesine ve yıkama sürecinde giysilerin hasar görmesi riskini azaltmasına yardımcı olabilir. Meituan Müşteri Anketi'ne göre müşterilerin yüzde 63'ü, teslimat görevlisi kıyafetleri kapıdan alırken istenen yıkama etkisi hakkında iletişim kurmak isterken, müşterilerin yüzde 32'si, çamaşırlar teslim alındıktan sonra iletişim kurmak için ek telefon görüşmesini kabul edebiliyor. .

❑ Sürecin tamamı

Herkesin bu konuda farklı beklentileri var yıkama efektleri kıyafetlerden. Sonuç olarak, yıkama öncesinde yeterli iletişim sadece müşterilerin bir gereksinimi değil aynı zamanda mağazaların çamaşır yıkama hizmetinin de temel bir parçasıdır.

Çevrimiçi çamaşırhaneyi örnek olarak alırsak, çamaşırhane fabrikası paketi teslim aldıktan sonra özel olarak görevlendirilmiş bir kişi, paket açma incelemesini ve giysilerin kontrolünü gerçekleştirir ve giysileri veri sistemine yazmak için kodu tarar. Bundan sonra öncelikle kumaşa, yıkama etiketine ve diğer bilgilere göre seçilecek yıkama solüsyonuna karar verilebilir. (Suyla temizleme, kuru temizleme, elde hassas yıkama) Daha sonra müşteri hizmetleri personelinin, belirli lekeler ve yıkama riskleri açısından müşterilerle önceden iletişim kurarak, yıkamaya ihtiyaç olup olmadığı da dahil olmak üzere nihai çamaşır yıkama çözümlerinin yapıldığından emin olması gerekir. Fiyat farkını telafi edin veya yıkamayı bırakıp kıyafetleri iade edin. Bu, yetersiz iletişimden kaynaklanan birçok şikayeti ve olumsuz yorumu azaltabilir.

Platform Kullanıcı Değerlendirmesinin Önemli Noktaları

Satış sonrası aşamada girişimcinin müşterilerin güvenini kazanmak için yaptığı tüm sıkı çalışmalar kullanıcı değerlendirmesinde gösterilecektir. Temizlik derecesi, hizmet tutumu ve anlaşmazlıkların çözümü, platform kullanıcısı değerlendirmesinin bazı sıcak açılarıdır.

❑ Bir yandan, müşteriler iyi bir çamaşırhane bulduklarında ya da tatmin edici bir çamaşır yıkama deneyimi yaşadıklarında, bunu başkalarıyla paylaşma dürtüsüne sahip olacaklar, özellikle de çamaşır bakımına yapılan yatırımlar yaşam kalitelerinin bir göstergesi olduğunda. Olumlu müşteri geri bildirimleri çamaşırhane markalarının çekiciliğini artıracaktır.

❑ Öte yandan, bir anlaşmazlık ortaya çıktığında müşteriler platformu kullanarak bunu herkese anlatmaya ve hizmet sağlayıcılarını sorunları mümkün olan en kısa sürede çözmeye teşvik etmeye yöneliyor.

Çözüm

Yukarıdakilerin tümü, çevrimiçi çamaşırhane kullanıcıları için çevrimiçi müşterilerin karar verme faktörleri açısından varılan sonuçlardır. Bir sonraki yazımızda raporun son bölümünü sizlerle paylaşacağız: eğilimi ve fırsatı yıkama ve kurutma günlük kıyafetlerin.